Il contesto
"Le Sai Tutte?" è la community online lanciata da H3G (3 Italia) alla fine del 2006, pensata come spazio in cui i clienti potessero chiedere e ricevere informazioni sui servizi, i prodotti e le offerte dell'operatore. L'idea alla base era, per l'epoca, dirompente: invece di un tradizionale servizio clienti, a rispondere alle domande sono gli utenti stessi. Chi supera un test di certificazione online diventa "3Expert" su una o più materie, può rispondere alle domande della community e accumula punti a ogni risposta giudicata soddisfacente da chi l'ha posta — punti spendibili nel "Free Shop" del sito in premi come telefoni, accessori e ricariche.
Un modello di self-care aziendale ante litteram, in cui la conoscenza diffusa tra i clienti sostituisce — in parte — il call center tradizionale. Ideativi ha curato lo sviluppo software della piattaforma lavorando a fianco di Archebit S.p.A., main contractor del progetto per H3G.
La sfida
Il meccanismo di gamification alla base della community, però, portava con sé un problema tutto tecnico: quando una nuova domanda veniva pubblicata, non era raro che decine di 3Expert collegati in quel momento tentassero di rispondere nello stesso istante, per aggiudicarsi per primi il punteggio. Una vera e propria corsa in tempo reale, in cui anche pochi millisecondi di latenza nell'architettura potevano tradursi in risposte duplicate, in dati inconsistenti o, nel peggiore dei casi, nell'assegnazione della stessa domanda a più utenti contemporaneamente — con conseguente disputa su chi avesse davvero risposto per primo.
Quanto il fenomeno fosse reale lo confermò la stessa H3G anni dopo, quando fu costretta a ridurre i limiti giornalieri di domande e risposte per singolo utente (da 7 domande e 10 risposte a sole 3 e 3), proprio per contenere l'eccessiva competizione tra i 3Expert nel rispondere in contemporanea alle nuove domande.
La soluzione
Il lavoro di sviluppo si è concentrato sull'ottimizzazione architetturale della piattaforma per reggere un alto numero di utenti simultanei senza compromettere la coerenza dei dati. In particolare:
- Assegnazione atomica delle domande. Meccanismi a livello di database pensati per garantire che una domanda potesse essere "presa in carico" da un solo 3Expert alla volta, evitando le race condition tipiche di più utenti che scrivono sulla stessa risorsa nello stesso istante.
- Gestione dei picchi di concorrenza. Ottimizzazione delle query e della struttura dati per mantenere tempi di risposta rapidi anche nei momenti di massimo afflusso, quando centinaia di 3Expert erano connessi contemporaneamente in attesa di nuove domande.
- Integrità del sistema a punti. Regole applicative per assicurare che il punteggio — e quindi i premi ottenibili nel Free Shop — riflettesse sempre in modo corretto ed equo chi avesse effettivamente risposto per primo.